Рынок не ждёт. Через 5 минут «горячий» уже остыл или говорит с конкурентом. Разбираем, как выставить SLA, учитывать спам и не выжечь команду на входящих — без бумажного цирка.
В недвижимости всё решают не метры и не скидки — решают минуты. Пять, десять, иногда даже три.
Если за это время клиенту никто не перезвонил, возможно, он уже вовсю обсуждает ипотеку с конкурентом.
Мы в Агентстве не раз наблюдали картину: реклама отрабатывает, лиды идут, CRM кипит, а продажи — на минимуме.
Начинаешь разбираться — и оказывается: менеджеры просто не успевают реагировать.
Часть из них в этот момент занята на показах «в поле», кто-то отрабатывает исходящие, а дежурных на входящих — один-два человека на весь поток, и то посменно.
Знакомая картина?
Добавьте сюда спам-звонки и автозаявки с форм — и становится понятно, почему идеальные “5 минут” превращаются в 15–20 и более.
Вот тут и появляется слово, которое многим кажется «корпоративной модой» — SLA.
На деле — это отличный способ держать ритм и не сливать бюджеты впустую
Что такое SLA (если без канцелярщины и англицизма)
SLA (Service Level Agreement) — это конкретная договорённость внутри отдела: за сколько минут менеджер должен ответить на обращение клиента.
Без SLA каждый работает по-своему — кто-то отвечает сразу, кто-то спустя полчаса, а кто-то и вовсе забывает перезвонить. SLA не ограничивает свободу, он задаёт ритм. Когда он внедрён правильно, команда начинает работать предсказуемо, а клиент получают впечатление, что его время действительно ценят.
Хороший SLA отвечает на три вопроса:
- Через сколько минут совершается первый звонок?
- Сколько попыток нужно сделать, прежде чем лид признать потерянным?
- Кто отвечает за контроль — менеджер, РОП или администратор?
Без этих ответов отдел продаж превращается в хаотичный колл-центр, где всё зависит от настроения менеджера.
Реальные цифры, а не теория
Как вы уже поняли, мы не любим канцелярщину, поэтому вот усреднённые нормы, которые действительно работают у застройщиков и агентств недвижимости.
Это не универсальный рецепт — цифры стоит соотносить с реальной загрузкой менеджеров и объёмом обращений.
Канал | Время реакции | Кол-во попыток | Комментарий |
Звонок с сайта | до 1 минуты | 1 | Клиент горячий — действовать сразу. |
Заявка с формы | до 5 минут | 2 | Если не дозвонились — пишем сообщение, не ждём. |
Мессенджер | до 15 минут | 3 | Здесь темп мягче, но стабильность решает. |
Повторное обращение | до 60 минут | 1 | Лучше другой менеджер, свежий контакт. |
Но цифры всегда нужно читать в контексте.
Если на входящих один человек, а звонков за день — сотня, никакой SLA не спасёт.
И наоборот — если не отсечь спам и “пустые” заявки, система покажет нагрузку вдвое выше реальной, и менеджеры просто перестанут ей верить.
Как внедрить SLA без бумажного «цирка»
- Пропишите регламент простыми словами.
Не “обеспечить своевременную коммуникацию”, а “перезвонить за 5 минут”.
Чётко, по делу, без двусмысленностей. - Настройте напоминания в CRM.
amoCRM, Битрикс24 — везде можно задать таймер или автоматическую задачу “Ответить клиенту”. - Делайте отчёты по факту.
Менеджеры должны видеть не только количество лидов, но и скорость реакции.
Это помогает выровнять дисциплину без давления. - Учитывайте человеческий фактор.
Обеды, пробки, работа «в поле» — жизнь есть жизнь.
SLA должен работать с реальностью, а не против неё. - Регулярно проверяйте выполнение.
Достаточно один раз в неделю посмотреть статистику и обсудить итоги с командой.
Без фанатизма, но с реальными цифрами.
Как понять, что со скоростью беда
Есть несколько простых признаков, даже без отдельного отчёта:
- В CRM растёт доля статусов вроде «Не дозвонился» или «Без ответа».
- Маркетинг уверяет, что лидов достаточно, но конверсия всё равно падает.
- Менеджеры говорят, что “все заявки холодные” — а на деле просто перезванивают слишком поздно.
- Поток обращений неравномерен: в пиковые часы лидов больше, чем отдел успевает обработать.
Если совпадает хотя бы два пункта — причина почти всегда одна: отдел не успевает отвечать вовремя.
Что даёт рабочий SLA:
- Маркетологу — понимание, что реклама приносит лиды, а не “мусор”.
- РОПу — реальные цифры и возможность оценить, где узкое место: в скорости, распределении или спаме.
- Собственнику — прозрачность: видно, где теряются клиенты и почему.
SLA — это не инструмент надзирательного контроля, а инструмент уважения. К себе и к клиенту, к рекламе и ко времени.
Вместо итога
SLA — не очередное страшное слово от маркетолога, а здоровая привычка отдела продаж.
Без него команда работает на удачу: успел — молодец, не успел — “лид некачественный”, и можно начать думать, что “рынок просел”.
Попробуйте простое упражнение: возьмите 20 случайных лидов и посмотрите, за сколько минут по ним был первый контакт.
Если больше 10 — значит, вы теряете деньги, просто не замечая этого.
